Download e-book for kindle: Operationalisierung und Messung von Kundenzufriedenheit in by Anonym

By Anonym

ISBN-10: 3668266085

ISBN-13: 9783668266087

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, notice: 1,3, , Sprache: Deutsch, summary: Unternehmen können sich eine mangelnde Kundenorientierung, zuletzt aufgrund der stetigen Globalisierung, nicht mehr leisten. Es dürfte als unumstritten gelten, dass die Zufriedenheit von Kunden optimistic Auswirkungen auf die state of affairs von Unternehmen entfaltet. Zufriedene Kunden sind stärker gebunden als unzufriedene, daher geben sie eher optimistic Weiterempfehlungen und tragen somit zum langfristen ökonomischen Erfolg bei. Zur Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit werden Konzepte wie overall caliber administration, Lean administration oder Prozessmanagement genutzt. Für den langfristigen Erfolg stellt sich jedoch eine hohe Kundenzufriedenheit als essentiell dar.

Ein Unternehmens- oder Markenwechsel bedeutet kein Risiko für den Kunden und ist ohne großen Aufwand möglich. Zusätzlich werden die Kunden durch das advertising and marketing des Wettbewerbs ständig zum Wechsel animiert. Dementgegen steht die Aussage, dass zufriedene Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit einem Unternehmen treu bleiben und sie damit aus finanzieller Perspektive interessant werden lässt. Treue Kunden bieten einige Vorteile: Sie benötigen z.B. weniger advertising Aufwendungen, neigen zum Wiederkauf, empfehlen das Unternehmen weiter und sind bereit höhere Preise zu bezahlen. Ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit führt zu Loyalität und einer quantitativen und vor allem qualitativen Verbesserung des Marktanteils. Ergebnis ist eine langfristige und kontinuierliche Verbesserung der Unternehmenserfolge.

In der Forschung wird das Thema kontrovers diskutiert, es herrschen verschiedene Ansichten zur richtigen Definition des Begriffs. Einige dieser Konzeptionen konnten sich etablieren und sind damit Gegenstand der folgenden Betrachtungen. Das Ziel dieses Beitrags ist es, einen breiten Einblick in das theoretische Konstrukt Kundenzufriedenheit zu geben. Hierbei wird der Fokus auf die Messbarmachung gelegt, sowie Methoden zur Messung analysiert. Anschließend erfolgt eine kritische examine der Messgröße im Hinblick auf seine Relevanz im unternehmerischen Umfeld. Der letzte und somit betriebliche Teil, veranschaulicht, wie die ACP IT strategies AG die Kundenzufriedenheit misst, auswertet und welche Auswirkung diese auf deren Handelsprojekte hat.

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by Jason
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